Экосистема заявок: три интерфейса поверх ОТРС

Поиск услуги через текстовый ввод и каталог услуг

Поиск услуги через каталог “+”

Отправка заявки из избранных услуг

Отправка заявки через шаблон

Заполнение / отправка заявки

Добавить услугу в избранное, для быстрой отправки заявки в будущем

Добавить заявку в шаблон для переиспользования

Отправить заявку от имени другого человека

Создать заявку не только на себя

Оформить командировку

Понять в каком состоянии заявка

Просмотр краткой формы заявки

Просмотр полной формы заявки

Просмотр вложений заявки

Ответить на необходимые вопросы исполнителя

или дополнить информацию

Добавление наблюдателей для отслеживания заявки

Возможность перевести заявку на высший уровень управления

Посмотреть связанные заявки (наряды)

Отменить заявку

Подтвердить выполнение заявки

или вернуть заявку обратно в работу

Согласовать поступившие заявки

Просмотреть список и отредактировать выдачу заявок

Просмотреть список активных заявок

Просмотреть список заявок, требующих моего согласования и согласовать

Просмотреть список завершенных заявок

Просмотреть список отслеживаемых заявок

Быстро найти одну из своих заявок

Смотреть новости на портале

Обучить нового пользователя работе с порталом

Просматривать свою личную информацию и других сотрудников

Использовать услуги, которые возможно будут привязаны к ЛК

Делегировать свои полномочия на время отпуска/больничного

Понять, что заявка зарегистрирована

Понять, что заявка в работе

Ответить на уточняющий вопрос от исполнителя

Согласовать заявку

Убедиться, что заявка исполнена

Большинство (84%) ищет услугу в поисковике.

Запрос → Список услуг → Создание заявки по кнопке на карточке

Если не найдено, можно из выдачи перейти к форме создания

У некоторых услуг может быть большая вложенность

Заполнение заявки через избранную услугу

Предзаполненная заявка с возможностью редактирования

Пользователь заполняет все обязательные поля и создает заявку

Услуга добавляется в избранное из выдачи услуг и внутри страницы услуги

Заполняется заявка → внизу страницы перед созданием, можно сохранить шаблон и переиспользовать его как предзаполненную заявку

С помощью поиска по имени, выбирается сотрудник от имени которого будет подаваться заявка

Нужно воспользоваться поиском услуг или каталогом для поиска/выбора услуги

В создании заявки есть кнопка групповой заявки сразу после выбора услуги

Редкий кейс, не все используют, но нужна в быстром доступе

В РТК используют директум и другие сервисы

Зарегистрирована

В работе

На согласовании

Выполнена

Закрыта

Отклонена

Отменена пользователем

Информация разбросана по экрану

Большая вложенность с подробной информацией о заявке

Отдельный блок с вложениями к заявке в списочном виде

Чат с исполнителем можно вызвать нажав на кнопку “сообщение” на карточке заявки

Также чат находится внутри страницы заявки в самом низу

Добавить наблюдателя сейчас можно в любую, даже завершённую, заявку

Возможность эскалации есть не во всех заявках

Вызывается поп-ап окно с выбором даты и причины эскалации

В карточке заявки есть список связаных заявок/нарядов

Отменить заявку можно с подтверждением и опциональным комментом, из просмотра списка заявок и внутри карточки заявки

Доступно в статусах: зарегистрирован/в работе/на согласовании

Можно подтвердить выполнение заявки, поставив оценку

Или вернуть заявку в работу

Сейчас заявка, которая выполнена автоматически, перемещается в «закрытые» через три дня

Исполнителям важно получать оценки

Можно согласовать из карточки заявки и добавить еще одно согласующее звено

Уведомления приходят на почту. Можно согласовать через портал и почту. В РТК согласуют через РТ Лайф

На главной странице табы: активные/согласования/завершенные/отслеживаемые

Можно выбрать вид отображения, отсортировать по дате/услугам/статусам

В табе активные заявки находятся заявки в статусе зарегистрирована, в работе, на согласовании, выполнена.

Можно написать сообщение и отменить заявку прямо из списка карточек в режиме большой мозаики и списка

Заявки, которые необходимо согласовать, находятся в табе мои согласования

Можно выделить все заявки с помощью кнопок и согласовать или отклонить массово. Или выбирать карточки отдельно

В табе завершенные заявки находятся заявки в статусе закрыт, отклонено, отменено пользователем

В табе отслеживаемые находятся заявки в которые меня добавили как наблюдателя

Наблюдатели нужны в некоторых ситуациях, когда заявку создают для других департаментов

Внутри карточки можно перестать отслеживать заявку

Поиске можно изменить с «по услугам» на «по заявкам» и искать по своим заявкам по тексту или ключевым словам

Не все компании сейчас используют блок новостей

Массовый сбой из ОТРС будет генерироваться как новость в HelpMe

Сейчас нет

Сейчас по нажатию на профиль подгружается страница заявок

С помощью поиска по имени, выбирается сотрудник которому будут делегированы полномочия, дата начала и окончания замещения

Выбираются услуги для делегирования (все услуги/ добавить услугу/исключить услугу)

При создании заявки появляется системное уведомление в правом верхнем углу

Приходит письмо на почту о том, что заявка зарегистрирована

Приходит письмо на почту.

Меняется статус карточки заявки на “в работе”

Указывается, что назначен специалист

Приходит письмо на почту

Какой статус в HelpMe у заявки требующей ответа?

Приходит письмо на почту

Можно согласовать через почту, отправкой сообщения боту HelpMe

Приходит письмо на почту

Меняется статус карточки заявки на “Выполнена”

Уведомления гибко настраиваются в ОТРС под каждого клиента

Не хватает описаний услуг, чтобы понять, какая именно нужна (Сейчас описание есть в тултипе не у всех)

Услуги от разных департаментов перемешаны в выдаче, часть услуг недоступно при созд. от имени

Услуга не находится по ключевым словам. Нет подсказок и исправлений как в яндексе/гугле, вследствие этого услуги не найдены из-за опечатки

Пользователь может не знать в каком типе услуг/категории/группе относится услуга, делает поиск долгим и не всегда результативным, из-за этого проще пользоваться поиском.

В каталог идут только когда не могут найти через поиск

Избранными услугами редко пользуются потому что не знают о функционале

Редко пользуются

Пользователи хотят переиспользовать уже созданные заявки, но не знают об этом функционале или не понимают как работает

Сейчас ходят в свои заметки и копируют часть текстов оттуда при создании, хотя могли бы нажать одну кнопку

Большая вложенность полей и групп при заполнении заявки от этого шумный UI, сложный для восприятия

Согласно опросу, редко пользуются

Нет подсказки, что такое звёздочка и зачем она на карточке услуг в выдаче из поиска

Кнопка “создать шаблон” находится не очевидно далеко от кнопки “создать заявку” и выпадает из виду

При создании шаблона групповой заявки, из шаблона пропадает список людей

Согласно опросу, редко пользуются

Нельзя использовать шаблоны и избранные услуги

Нельзя заказать командировку от имени другого человека

Нельзя создать шаблон групповой заявки

Можно добавить сотрудника, которому недоступна услуга, но узнаешь об этом только когда добавил

Редко используется, но всегда закреплена на самом приоритетном месте у всех сотрудников

Цвет статуса «В работе» и всех активных элементов один (фиолетовый). Это не хорошо для восприятия

Не понятно, что самое важное, не ясны приоритеты

Устаревший UI

Всё очень мелко

Доступные действия с заявкой незаметны

Много вложенности

Внутри карточек связанных заявок есть свои какие то номера. Непонятно, что это за номера. Приходится листать в чат, чтобы посмотреть данные о выполнении заявки. Это неудобно

Пользователю хочется, чтобы в одном месте была собрана вся информация по статусу решения заявки

Нет превью, только скачивание

Незаметный блок, оторванный от сообщения к которому вложение принадлежит

Чат находится внутри страницы заявки в самом низу

Нельзя ответить на сообщение в чате, только оставить следующий комментарий

Чатом не так часто пользуются, для уточнения или ускорения заявки пишут в личные сообщения или на почту

Поиск сотрудника долгий

Плохо работает, не всегда можно найти сотрудника

Список наблюдателей и кнопка добавления находятся в разных частях экрана

Эскалация есть не во всех заявках

Непонятно зачем отображается карточка заявки в которой пользователь находится

Карточки связанных отличаются видом от основной, но немного, это путает

Можно случайно кликнуть на инф. о сотруднике, а на наряд нельзя

Отмена внутри карточки расположена в неочевидном месте, на дне под всеми чатами и вложениями

Если поставить оценку, заявка падает в группу к закрытым заявкам.

Если оценка не оставлена , заявка будет висеть просто как выполненная

Юзеры не ставят оценки, потому система не явно им об этом сообщает

Оценки ставит меньше 10% пользователей

Заявки, которые приходят на согласование, никак не выделяются в интерфейсе, просто висят в отдельном табе

Неочевиден переход ко всем заявкам по клику на имя/лого

Сортировка и виды карточек находится слишком далеко (высоко). Это делает функции неочевидными и оторванными от интерфейса к которому они принадлежат

Мелкой мозаикой мало кто пользуется (нет действий)

В списочном отображении контент плохо считывается, т.к. растянут на ширину экрана, но удобен, когда заявок много

Выполненные заявки остаются в активных, это не очень ожидаемо

Прогресс выполнения в сложных заявках отображается 2 раза на одной карточке (линия и бублик в шапке)

В режиме просмотра списка заявок недостаточно информации (для кого и что согласуют) Нужно переходить внутрь карточки

Массовое действие незаметно

Карточки имеют такой же статус “на согласовании” как и карточки которые находятся на согласовании у другого человека

В узких карточках чекбоксы не на месте

В закрытых заявках без оценок есть блок в карточке “нет ваших оценок” при этом оценку нельзя поставить. Так как заявка закрыта

Наблюдатель может отменить заявку из списка заявок и из самой карточки заявки

Не все заметили функцию поиска по заявке

Сейчас есть ощущение, что можно найти любую заявку, не только свою

В фильтре выдачи нельзя выбрать клиента или услугу, только дату получилось

Карточки новостей над заявками берут на себя много внимания

В отсутствии онбординга новому пользователю сложно ориентироваться на портале

Не знает как найти услугу и создать заявку, тратит много времени, чтобы разобраться в интерфейсе

Пользователям не хватает корпоративности на портале, хотят просматривать личную информацию и контакты других пользователей

Не очевидные настройки для делегирования услуг

Возможно не все услуги доступны для делегирования

Согласование уст. в ОТРС прилетает на сотрудника не смотря на то, что все согласования он делегировал на др. своих сотрудников

Письмо на почту приходит почти через сутки

Не видно сразу, что по какой-то заявке пришел ответ

При переходе из письма в заявку пользователь не сразу понимает, что от него требуется и где вопрос на который надо отвечать

Всегда нужно изучить информацию в заявке которой нет в письме: связанные задачи/проверить согласующих и др.

Пользователям не привычно ставить оценки по выполненной заявке в почте (но было пожелание оценить не выходя из почты)

При переходе из почты выбрасывает на страницу со списком заявок

Какие планы по развитию поисковика, чтобы мы могли проектировать поиск с учетом улучшений?

Можем подтягивать в выдачу краткое описание услуги/департамент?

Можно ли разбить каталог на более понятные разделы/кейсы?

Почему редко пользуются избранными услугами, учитывая что 31% пользуется несколько раз в неделю, а 11% несколько раз в день порталом?

Должны пользоваться чаще, так как позволяет быстро отправлять однотипные заявки

Для чего сделана такая вложенность?

Можем ли технически заказать командировку для другого человека?

Почему сейчас исчезают шаблоны и избранные услуги

Можем функцию от имени предложить здесь же внутри создания заявки? Паттерн похожий на групповую, только я там в списке не должен отображаться, только в карточке как создатель

Часто ли сами сотрудники оформляют себе командировку?

Почему в информацию выведены именно эти показатели?

Для чего сделана такая вложенность?

Нужна ли на столько подробная информация?

Можем сделать превью, а не скачивание?

на сколько часто пользуются чатом?

Почему история чата с низу вверх?

Зачем и кто отслеживает чужие заявки, в чём фича, кому от этого польза? (ответ получен)

Что за эскалация? для чего она нужна? почему не во всех заявках?

Почему связанные отображаются карточками если не кликаются?

Какую пользу несут связанные задачи, кто в них переходит и как часто?

Можно ли поставить оценку выполненной заявки через почту?

Зачем отображать согласованные заявки?

Можем остановиться на одном виде отображения?

Зачем отображать новости в заявках?

Можем настраивать отображение основной информации? В согласовании это мб другие атрибуты, чем в других заявках (имя того кому нужно получить согл.)

есть ли смысл ставить оценки в закрытые заявки?

Какие права у того, кто отслеживает?

Поиск доступен только по моим заявкам?

Должны ли новости быть смешаны с заявками? Как часто и как много публикуются новостей?

Что хотим делать с личным кабинетом? Какие планы?

Можем ли мы ограничить выбор услуг для делегирования согласно доступам пользователей?

Уведомление приходит на почту, можно ли ответить там же?

Какой статус в HelpMe у заявки требующей ответа?

Уведомление приходит на почту, можно ли поставить оценку выполненной заявки там же?

Показывать сначала услуги моего департамента, потом по алфавиту остальные (или дать выбор департамента)

Описание добавить всем (достаточно просто перечисления вложенности краткое)

Готовые описания вытащить из тултипа в быстрый доступ

Звёздочке тултип добавить

Мозаика: категории, потом подкатегории, услуги. Для крупных компаний типа РТК надо подумать, потому что услуг может быть очень много. Разноуровневый каталог.

Выяснить точные цифры об избранных услугах

Если процент пользования больше, вывести избранные услуги в более очевидное место под поисковой строкой.

Объяснить пользу “Избранных услуг”

Объяснить пользу “ Шаблонов”

Можно избавиться от вложенных контролов, и сделать удобную якорную навигацию по странице заявки

Добавить краткий онбординг что такое избранное и чем фича полезна

Подумать над метафорой шаблона (у избранного есть звёздочка или закладка)

Сделать кнопку очевиднее

Не скрывать шаблоны и избранные услуги при подаче заявки от имени

В групповой добавить возможность убрать себя, как самый лёгкий способ создать заявку от имени

Добавить метку недоступности услуги в выпадающий список сотрудников при поиске

Перенеси командировку в личный кабинет

Сделать такой же услугой, доступ к которой по поиску или по умолчанию поставить её в в избранные, но не выводить в отдельный раздел меню

Переработать цвета статусов заявок, чтобы они не перекликались с основными цветами компонентов

Переработать интерфейс, разбить на важные и второстепенные блоки

Можно избавиться от вложенных контролов, и сделать удобную якорную навигацию по всей информации

Чем эта информация отличается от предпросмотра выше? Может назвать эту часть «Полная анкета/форма заявки» или что-то вроде этого?

Информацию по решению заявки поднять из чата.

Вложение отображать рядом с сообщением к которому оно приложено

Подумать над переработкой чата и его местом в интерфейсе

Наблюдатели нужны в некоторых ситуациях, когда заявку создают для других департаментов.

Более очевидно расположить кнопку добавления наблюдателей

Объяснить что такое эскалация, понять нужна ли эта функция

Если связанных блоков нет, карточку надо убрать

Карточки можно сделать компактнее и непохожими на кликабельные

Разместить с кнопкой второго приоритета рядом со всеми действиями по заявке

Чтобы оценок стало больше можно дать заявителю возможность вручную подтвердить выполнение заявки, и сразу же поставить оценку за неё

Кажется, нужно более очевидное отображение о том что имеются заявки которые ждут согласования (чтобы мозолило глаза)

Архив согласований только с просмотром

Перенести управление отображением списка и сортировку к карточкам заявки

Переработать списочный вид отображения, отказаться от мелкой мозаики

Выполненные без оценки унести в завершённые и там дать возможность оценить

или в отдельный таб

Переработать информацию в карточках заявки, чтобы информация была более четкой и ясной для пользователя.

Блок с массовым действием не прокручивать, а закрепить, чтобы можно было просмотреть список и потом выбрать все и решить что с ними делать (согласовать, отклонить)

Переработать блок с оценками в карточке заявки, ( другое отображение)

Добавить возможность ставить оценки после закрытия заявки тоже

Дать возможность повторить заявку

Запретить наблюдателю отменять заявки

Если поиск только по моим заявкам, логичнее будет перенести его над табами во всех моих заявках

Может пригодиться сортировка выдачи заявок

Новостям выделить отдельный раздел

Новости на главной странице не должны отвлекать от работы заявками

Создать онбординг/обучение и давать быстрый доступ к нему в любой момент работы с порталом

Примеры онбординга на портале РТК ИТ

Сделать единый личный кабинет на все 3 продукта

Отобразить доступы которые открыты (капсуль, впн и т. д.). Создать заявку прикрепить к конкретному доступу

Перенести делегирования в профиль

Редактирование (фото и моб. телефон) личной информации, остальное просмотр

Продумать настройки делегирования услуг.

Ограничить выбор услуг для делегирования согласно доступам сотрудников

Можно не присылать уведомление в почту, сделать окно с уведомлением о регистрации заявки более очевидны.

Направлять пользователя по ссылке из почты в карточку заявки

Указывать четкую информацию о заявке

Подсказывать в заявке что требуется ответ

Долистывать до чата или поднять чат выше по приоритету

Направлять пользователя по ссылке из почты в карточку заявки.

Можно сделать систему уведомлений в самом HelpMe (будет относиться к статусам заявок и к чату)

Направлять пользователя по ссылке из почты в карточку заявки.

Сделать подсказки при поиске

Описание добавить всем (достаточно просто перечисления вложенности краткое)

Готовые описания вытащить из тултипа в быстрый доступ

Звёздочке тултип добавить

Переработать каталог

Сделать интерфейс более доступным и понятным

Объяснить ценность функции

Сделать интерфейс более доступным и понятным

Объяснить ценность функции

Обучить созданию формы на стороне админа по готовности дизайна

Сделать интерфейс более доступным и понятным

Объяснить ценность функции

Сделать интерфейс более доступным и понятным

Объяснить ценность функции

Можно фильтровать подписки для сотрудника от которого создаётся, но от этого пострадает быстродействие

Добавить метку недоступности услуги в выпадающий список сотрудников при поиске

В ЛК можно попробовать

Переработать цвета статусов заявок, чтобы они не перекликались с основными цветами компонентов

Переработать интерфейс, разбить на важные и второстепенные блоки

Можно делать разный интерфейс для согласующего и других пользователей

Сделать схожий по функционалу интерфейс с ОТРС

Переработать чат

Более очевидно расположить кнопку добавления наблюдателей

Проработать UI

Связку эскалации и повышения приоритета пока не планируем

Если нет workflow (связанных нарядов)можно не выводить карточку конкретного наряда

Разместить с кнопкой второго приоритета рядом со всеми действиями по заявке

Дать заявителю возможность вручную подтвердить выполнение заявки, и сразу же поставить оценку за неё

Добавить отображение моих согласований более очевидными

В архиве согласований отображать не все, а часть последних согласований

Мозаика и табличный список

Ожидания оценки, согласования, ответа от клиента для клиента можно попробовать как концепт выделить в один таб

Доработать карточки в мозаике, расширить информацию о заявке

Дать возможность повторить заявку

Это баг, пофиксят

Планируется ещё поиск по базе знаний, сотрудникам кроме поиска по заявкам и услугам

Открыты к предложениям

Готовы к вариантам

Согласны, готовы к вариантам онбординга при появлении фичи с возможностью вернуться к нему

Функциональность с доступами будет доступна не раньше чем через 1,5 года

Делегирование в ЛК

Переход на метрику может быть (доступ есть у всех, у кого есть доступ к порталу)

Подумать над настройкой темы в ЛК

Подумать над интеграцией части фреймов из метрики в HelpMe

Поиск по сотрудникам (иерархия)

Отпуск/бронь переговорок

Делегирование поправится, от функционала не отказываемся

решить вопрос с тех реализацией редизайна писем и нотификации HelpMe

решить вопрос с тех реализацией редизайна писем и нотификации HelpMe

решить вопрос с тех реализацией редизайна писем и нотификации HelpMe

решить вопрос с тех реализацией редизайна писем и нотификации HelpMe

решить вопрос с тех реализацией редизайна писем и нотификации HelpMe

Найти нужную заявку, понять общую загрузку

Посмотреть на приоритет и часы, чтобы выбрать самую актуальную заявку

Быстро просмотреть заявки (возможно не связанные ни одним общим признаком) выделенные в карточке заявки

Настроить отображение списка заявок заданное по умолчанию

Быстро переключаться между настроенными фильтрами выдачи

Быстро переключаться между настроенными фильтрами выдачи

Найти заявку(и) по ключевым словам, номеру, клиенту, КЕ

Совершить одинаковое действие с несколькими выбранными заявками одновременно

Обозначить что заявка уже взята в ознакомление

Посмотреть все заметки/сообщения, чтобы ознакомиться с историей

Часть респондентов в сложных заявках предпочитает ознакомиться со списком всех действий внутри заявки откры Историю

Найти телефон клиента, чтобы связаться для уточнения заявки

Быстро понять реальный статус заявки и оставшийся срок на исполнение

Посмотреть все наряды заявки, чтобы понять связи с другими участниками.

Переписка по смежному наряду нужна может быть ограничена в доступе

Выделить заявку в общем списке (положить в избранное) для быстрого к ней доступа

Уточнить что-то по заявке у клиента или другого исполнителя не выходя из системы

Выбрать кто будет заниматься заявкой

Выбрать подходящую группу исполнителей (очередь), если она была выбрана некорректно

Посмотреть опросные листы, заполненные пользователем в HelpMe

Посмотреть все вложения по заявке

Закончить выполнение заявки

Найти как создать новую заявку

Найти сотрудника, определить регион

Задать типы заявки

Выяснить и описать заявку, чтобы остальные участники процесса поняли

Зафиксировать канал обратной связи с клиентом

Большинство респондентов начинают работу со страницы Заявки Мои Очереди.

Дальше уже настраивают фильтры или идут по списку от самой позже созданной, к более ранней

Часть респондентов обращает внимание на возраст заявки, часть на дату создания и общий SLA

Исполнителям важнее знать сколько времени осталось и что заявка срочная, чем просто видеть цвет приоритета

Заявки, которые пользователь наблюдает отображаются списком и переход к ним по глазу в шапке системы

Есть ещё вторая иконка в шапке, когда появляется обновление/заметка в наблюдаемой заявке

Есть табы по умолчанию и возможность настроить отображение списков под себя под себя

Настраивают виды для Инцидентов, заявок, нарядов, лично своих заявок

Для приостановленных или по типу сервиса

Переход к настройке шаблона в неподписанной иконке

Выбор шаблона для отображения в пустом поле ввода, визуально выглядит как последние запросы, сохранённые браузером

Большая часть респондентов использует поиск по номеру заявки

Поиск по КЕ и полнотекстовый использовал 1 из 12

«Любимое действие в OTRS»

Массово меняют исполнителя, на себя или на кого-то из очереди, меняют очередь

Закрывают разом с одним пояснением

Сотрудник заходит в заявку и первым делом ставит блокировку → он становится исполнителем и заявка в состоянии блокировки находится от 15 до 2 часов.

Это значит что другие сотрудники могут что-то делать с ней только после предупреждения (но не могут поставить на себя?)

Сотрудник пролистывает ленту сообщений до конца и идёт снизу вверх от последнего к первому сообщению

Один респондент из 12 просматривал сообщения по одному, переключаясь по оглавлению в начале страницы

Специалисты технических отделов отметили этот раздел как самый быстрый способ разобраться что и когда происходила в заявке

В случае заявки высокого приоритета операторы тут же ищут телефон или раб. место клиента.

Есть заявки которые не требуют связи по телефону, но их меньше

Исполнителям важно видеть

Установленное время SLA (+ дата окончания),

Время реакции по заявке (когда первый раз исполнитель заблокировал заявку)

Время в часа и минутах

Дерево нарядов не очень интересует операторов работающих в основном с инцидентами (нет согласования внутри заявки)

Обычно заявки состоят из 2-3 нарядов максимум, но внутри нарядов есть ещё шаги

В интересной для оператора заявке он нажимает Наблюдать.

Это значит, что в заявке появляются звёздочки в сообщениях. В списке эти заявки тоже выделены звёздочкой. Наблюдать можно за своими и чужими заявками

Пользователь выбирает раздел «Взаимодействие» и внутри выбирает какую заметку оставить

Все опрошенные респонденты выбирали «Ожидание клиента»

Выбор из выпадающего списка исполнителей

Перед этим куратор идёт в смежные системы проверить загруженность команды

Новая очередь обычно это одна из знакомых групп, с которой оператор взаимодействует, поэтому дополнительные подсказки какую очередь выбрать не нужны (если только новичкам)

В технически более сложных заявках клиента могут попросить заполнить доп. поля, уточняющие особенности рабочего места или доступа.

Эти поля отображаются в панели действий под кнопкой доп.поля

К заявке, которую сложно описать, клиент может приложить скриншот или другое вложение.

Оператор видит все вложения по заявке в общем списке в самом низу заявки

При выполнении можно написать комментарий клиенту

Выполненные, но не закрытые заявки остаются в списке ВСЕ пока их не оценит или не переоткроет пользователь

Заявку можно оформить по кнопке трубки или из меню заявки

Поисковая строка и выпадающий список → выбранный клиент отображается карточкой справа

Отфильтрованные по региону клиента сервисы и автоматически проставляемые влияния по ним

Тема → инструменты для редактирования текста → загрузчик файлов

При создании заявки контактные данные клиента или не проверяются, или записываются в общую заметку

Вид отображения M и L не используется: «Проще сразу в карточке посмотреть эту информацию»

Суть вкладки Все заявки ясна не всем

Назначение звёздочек понятно не всем

Часть респондентов хотят редактировать ширину столбцов

SLA важен всем. А как работают приоритеты, операторы не понимают

Приоритеты по заявке дают меньше пользы, чем срок до конца исполнения? Можем мы приоритеты отложить как-то на второй план,

Не очевидно поведение счётчика в шапке системы (кол-во непросмотренных наблюдаемых)

Не очевидно почему все наблюдаемые и изменения в наблюдаемых это 2 разные кнопки в шапке

Не хватает быстрого перехода между типами заявок (новая, блокировка, в работе, выполнена, архив) и очередями, если подписан на несколько

Счётчики внутри табов + счётчики на иконках путают и создают визуальный шум

Кураторам не хватает быстрых фильтров по исполнителям, их создают в видах единицы

Функциональность используют только power users

Счётчик в скобках работает непонятно

Панель списка видов занимает место от таблицы

Из 15 респондентов про шаблоны знали 2, использовал 1

Неочевидная настройка и непонятно почему выход в настройку в одном месте, а выбор для выдачи в другой

Многовато полей для поиска в шапке

Не очевидно, что текст «Массовое действие» это кнопка, а не заголовок столбца

По карточке не сразу видно она заблокирована или нет

Часть респондентов утверждает, что нет запрета снять блокировку и начать что-то делать с заявкой другому оператору, это приводит к двойной обработке одной заявки

Много времени тратится на ознакомление с заявкой

Не считывается иерархия Наряд → Задача → Заметка по задаче

Не все пользователи знают про настройку вида отображения «одно/все сообщения»

Непонятно, что желтые заметки — это отбивки о том, что сообщение ушло на почту и было доставлено

Не все строки в истории понятны сотрудникам, но общее сжатое отображение тоже видится самым удобным для ознакомления со сложной заявкой

Часть пользователей считает что карточка с контактами клиента находится далековато

Информации много, но респонденты указывали что обращают внимание только на тел, почта, адрес, логин

Название SLA не интересно исполнителям, только админам для настройки

Среднее вр. по всей очереди в отчетности можно смотреть, исполнителям неинтересно

Ни один респондент не смог внятно объяснить зачем этот список нарядов и почему он расположен внизу

Оператору сложно понять что переключение наряда внутри одной заявки на самом деле переводит его в другую заявку

То что непросмотренное сообщение это незакрашенная жёлтая звезда, а просмотренная — серая контурная пользователи не понимают. Особого внимания на эти маркеры не обращают

Часто заявки уже не интересны или закрыты, но продолжают висеть в наблюдаемых

Сейчас большинство исполнителей сразу ищут телефон клиента для уточнения деталей заявки

Связываются с заявителем внутри сервиса редко, в основном для того чтобы запросить контакт

Кнопки «Действие» и «Взаимодействие» расположенные рядом путают пользователей, тратится время на поиск функции

Много переходов в смежные системы: посмотреть загрузку, рабочие часы, количество выполненных, статус операторов (онлайн, отпуск, больничный)

Очередь на которую перенаправили заявку может быть не согласна с маршрутизацией и тогда начнётся пин пнг заявки. Как такие редкие кейсы предугадать и решить в системе пока непонятно

Не все респонденты знают что существуют какие-то доп. поля

Самая долгожданная и важная кнопка затеряна среди других менее важных

Система открывает закрытую заявку, если клиент оставил текстовую благодарность

Исторически трубку делали, т.к. предполагалось, что заявку создадут после телефонного звонка, а по факту кнопка используется в принципе для создания заявок из системы)

Нет однозначного понимания, что поиск можно начать только с выбора клиента, а не с сервиса например

За уточнениями какой сервис выбрать ходят в другой сервис (ЕСТП Помощник)

Большая вложенность сервисов

Приоритет нельзя изменить вручную

Не всем ясно отличие наряда и инцидента

Редактировать текст операторам некогда

Повторяющиеся описания каждый раз пишутся вручную

На следующих этапах операторы второй линии тратят время на поиск контактов, если не указан телефон

Почему нельзя сортировать столбец с очередями?

Как приоритет влияет на заявку и её исполнителя? От него зависит продолжительность выполнения или что-то ещё (SLA)?

Переработка логики отображения обновлений в наблюдаемых заявках обсуждается? (сейчас звёздочки)

Как настраиваются табы для переключения по разным типам заявок и как работает счётчик

В чём принципиальная разница в настройке фильтров, шаблонов и видов?

Почему выбор шаблона это пустое поле ввода, а его настройка иконка лупы ниже этого поля?

В каких-то других случаях чекбоксы строки ещё используются?

Какое истинное назначение Блокировки?

Взять в работу = Блокировка?

Какие типы заметок бывают и в каком статусе может быть каждая из них (от клиента, от исполнителей, от системы, избранные, избранные (не)прочитанные)

Можем рассматривать объединение всей истории и всех сообщений в один сценарий или они выполняют разную функцию?

Почему заполненный пользователем контакт на портале не подгружается в ОТРС?

Можно объединить информацию и время в один блок вместо двух как сейчас? Почему первые 2 блока сворачиваются, а клиент нет?

Заявки с нарядами и без должны быть визуально отличимы друг от друга?

Статус заявки влияет на статусы нарядов?

Для чего на самом деле оператор или куратор должен наблюдать за заявкой?

Оператор исполнитель = наблюдатель за заявкой?

Будем рассматривать доработку общей логики общения заявителя и исполнителя через OTRS — HelpMe — Почту — Звонки?

Планируем замещение внешних сервисов внутри системы? (статус по загрузке сотрудников)

Как часто меняется очередь после создания заявки?

Как часто ошибается первая линия?

Почему доп. поля и опросные листы не отображаются сразу рядом с сообщением?

В действии бывают другие действия кроме выполнить?

Что такое заявка по расписанию и в каких случаях нужна?

Можно выбрать канал обращения (звонок, новый наряд) внутри заявки?

Часть респондентов заводит заявки в HelpMe. Это ок?

Останется ли там такой функционал

Пригодится ли добавление заявки в карточке клиента в ОТРС?

Создание задачи и инцидента должно отличаться?

Обсуждается ли ручное редактирование приоритета?

Почему столько инструментов редактирования при создании? Кто-то этим пользуется?

Обсуждается ли обновление контакта клиента во время создания заявки?

Отказаться от поддержки M, L отображения

Вывести список блокированных заявок рядом с другими табами очереди или выделить их в общем списке, чтобы сократить количество переходов только для проверки

Срок окончания или другие важные часы отображать в одном из первых столбцов

Приоритеты отображать вспомогательно (тк это не основной атрибут)

Не выводить кнопку для наблюдаемых в шапку системы, а пустить ниже где есть переключение по разным настроенным спискам

Переработать логику непрочтённых сообщений (сейчас звёздочки залитые и пустые)

Объединить выход в настройку фильтров, шаблонов и видов в одно место

Представлять настройку и отображение фильтров, шаблонов и видов в отдельном окне с пояснением шагов

Добавить переключение очереди табами

Упростить интерфейс создания вида и объяснить отличия вида от шаблона

Быстрое переключение будет полезно по сотрудникам (сейчас в видах настраивается)

Чётче подсветить функциональность шаблонов

Из 4 полей сделать одно, с выбором категории поиска (номер заявки; имя клиента; номер КЕ)

Если всё-таки часто нужны несколько полей для поиска одновременно, то лучше отделить поиск от остальных функциональных кнопка

Можно сэкономить место в таблице убрав чекбоксы

Отображать их только в режиме выбранного массового действия

Или выводить чекбоксы по ховеру

Заменить статус блокировки на «Взять в работу» и отказаться от этого промежуточного сложного шага

или

Предупредить, что заявка заблокирована, если оператор начал какие-то изменения

Более очевидней отобразить статус заявки в графическом виде

Все заметки отображать как диалог заявителя и разных исполнителей

Добавить «содержание» этой истории для быстрых переходов

Уменьшить или изменить количество цветовых кодов в списке всех заметок

Может пригодиться доскролл к началу в сложных заявках

Освободить панель управления от ещё одной кнопки (Разное — История) и сделать просмотр сообщений более упрощённым для ознакомления, тем самым ускорив работу с каждой заявкой

Можно сделать карточку клиента компактнее и разместить выше

Что если оператор сможет обновить контакт клиента внутри ОТРС? Например добавить телефон, который он узнал в процессе работы с заявкой

Есть гипотеза, что клиент должен обязательно указывать тип связи или заполнять телефон при создании новой заявки

Блок с информацией и временем можно объединить и облегчить. Вывести основные моменты в быстрый просмотр, а вспомогательные отображать по раскрытию блока

Отображение часов и минут нужно сделать консистентным (или 12:23:59 или 12 ч 23 мин 59 сек )

Список нарядов расположить где-то ближе к карточке информации о заявке

Или как-то по-другому выделить этот блок, чтобы он не сливался с основным списком заметок и сообщений

Статусы нарядов отображать в верхнеуровневой заявке

Галочку согласования вытащить в списков линкованных нарядов

Оставить маркер прочтения только в наблюдаемых.

Облегчить прочтение. Зашёл в заявку — считай прочитал

Связь с клиентом и заметку разделить на две кнопки.

Расположить взаимодействие с клиентом поближе к частым действиям

Возможно пригодятся шаблоны частых ответов

В случае отложенного исполнения после взаимодействия с клиентом пригодилась бы уведомление для заявок у который скоро этот статус ожидание закончится

Возможно пригодилась бы информация о статусе сотрудника при выборе на кого назначить

Есть гипотеза, что дополнительные поля и вложения могут быть расположены где-то рядом, так как сущности близкие по смыслу

Поделить создание заявки на шаги

Дать больше места для просмотра сервисов

Добавить поиск в выпадающий список

Уменьшить функционал редактирования заметки,

Подумать про шаблоны текста для ускорения

Обновить загрузчик доков, подсказать какие файлы можно загружать

Оператор может задать 2 доп вопроса: как связаться и можно ли сохранить этот контакт как постоянный для связи

Это может сэкономить время операторов 2-й линии в будущем

Блокированные в списке не выделяем, стремимся технически убирать и их в реальном времени (нужна консультация с разработкой)

Без M, L ок

Сортировку по очередям добавить

Приоритеты можно подписать

Вывод SLA и его порядок оставить в настройке на усмотрение пользователя

Маркер непрочтённых сообщений сделать более очевидным вместо звёздочек

Проработать наблюдение как механизм закладки. Вывести сохранённые наблюдаемые заявки из шапки в отдельный таб

Сохранённые виды отображаем рядом с выдачей по умолчанию

Изменённую выдачу с помощью фильтром предлагаем сохранить как новый вид

На странице заявок сделать выход к созданию нового вида и предлагать создать вид из выбранных фильтров

От шаблонов можно попробовать избавиться, но нужно придумать как сделать расширенный поиск понятным и легко воспроизводимым. Возможно тоже не в отдельный шаблон предлагать сохранять, а в вид.

Нужно потестить настройку видов и шаблонов и чётче понять разницу в выборе и выдаче

Из 4 полей делаем одно, с выбором категории поиска (номер заявки; имя клиента; номер КЕ, полнотекстовый).

Подумать как заменить выход на шаблоны и куда перенести уже созданные шаблоны.

Попробовать чекбоксы по ховеру и придумать, где и как отображается кнопка массового действия

От блокировки НЕ избавляемся, блокировать и взять в работу разные функции

делаем блокированную карточку более явной визуально

продумать чем отличается для смотрящего и для блокирующего

Так же выделить статус активной и завершённой

Компактный диалог заявителя и исполнителей — ок

Между этими диалогами сделать включения с системными сообщениями

Добавить сортировку, фильтрацию сообщений (без системных, от начала в конец и наоборот...)

В длинных цепочках доскролл

Оглавление упростить, цветовое кодирование убрать

Раздел может и не пригодиться, если качественно проработать общее отображение

Посмотреть внимательнее какие функции из истории в отдельном окне можно переместить в тело заявки (развернуть, свернуть, контекстный поиск...)

Основная информация в этом блоке — контакты (фио, почта, телефон, раб место). Показываем по умолчанию .

Остальное разворачиваем по клику

Разделы не объединяем

Тип, очередь и сервис показываем по умолчанию

Просрочено, время показываем по умолчанию

Остальное разворачиваем по клику

Названия нарядов в дереве отобразить в правой инфо части, остальное по клику

Древовидность, очередь важны, не убирать из таблицы

Добавить номер тикета

Отображать переписку по смежному наряду. Часть этих комментов отобразятся в help me. Сейчас там общая переписка без обозначения наряда. Сделать диалоги единообразными

Можно подсказать про доступ к просмотру смежного наряда (ограничен/нет)

Продумать метки прочтения и отображения новых непрочитанных (вместо звёздочек)

access control list — набор действий по заявке рассматривать как единую систему. Подумать над ренеймингом

Действие — действие с заявкой (переводы состояния заявок, отклонить, перевести, выполнить)

Взаимодействие — с кем-то (позвонить, оставить заметку)

Параметры — сменить сервис, сменить очередь. Кнопку параметры внутри параметров не видит никто кроме админов

Отпуск можем считывать, отобразить (не)доступность

Основные пункты в действиях: блокировка, сменить очередь, оставить заметку, ожидание клиента, выполнить, доп поля (форма). Предложить как выделить основные

Остальные действия увести в общий список (в кебаб)

Продумать настройку кастомизации для выбора быстрых действий (сменить сервис для первой линии частое, для остальных — нет)

Доп. поля должны быть идентичны форме в HelpMe. (ФОРМА, а не опросный лист)

Форма на портале (красивая) → в otrs приходит только json (ущербная). Сделать общую удобную

Попробовать вынести превью Доп полей в карточку справа. Т.к. это информация, а не действие в большинстве случаев

Превью о вложениях показать закреплённой карточкой, а потом отобразить в отдельном окне

Отобразить списком все вложения по нарядам текущей заявки — суммарный объём прикреплённых файлов ко всей заметке

Сейчас файл можно только скачать, предложить вариант предпросмотра

Завершённую заявку выделить

Кроме выполнения есть ещё «Отклонить». Это более редкий кейс, он в кебабе останется, но карточка отклонённой заявки визуально должна быть ближе к выполненной (закрытой)

Оставить 1 вариант перехода для создания новой заявки, но доступный из любой части системы

Предложить 2 варианта:

заявка по шагам

доработка текущей реализации (на одном экране)

Не обсудили выбор сервиса

Дать больше места для просмотра сервисов, идентичную выдачу услуг отображать в HelpMe

Не обсудили шаблоны текста

Редактирование текста заявки можно существенно облегчить (Например оставить жирный, курсив, ссылка и пункты)

Добавить шаг подтверждения контакта для связи

Показать текущий контакт тел и почта

Дать выбор предпочтительного для связи

Дать поле для ввода нового контакта

Войти в систему

Найти нужный дашборд в навигации системы

Отфильтровать данные в дашборде согласно имеющимся настройкам

Отправить дашборд на печать в удобном для восприятия виде

Добавить дашборд на страницу “Мой рабочий стол”, чтобы иметь возможность быстро к нему вернуться

Добавить метрику на страницу “Мой рабочий стол”, чтобы иметь возможность отслеживать эту метрику вместе с остальными интересующими метриками

Дать обратную связь по удобству использования дашборда

Оценить свою успеваемость, сравнить себя с командой

Быстро перейти к нужному дашборду, не тратя время на его поиск

Наблюдать набор интересующих метрик на едином дашборде

Найти нужный отчет в списке заказанных отчетов, скачать его

Выбрать из существующего набора отчетов нужный, задать параметры фильтрации, заказать отчет по параметрам.

Заказать отчет на основе ранее созданного отчета.

Сохранить параметры фильтрации, как шаблон, чтобы в последствии не настраивать отчет заново.

Получать с определенной периодичностью отчет нужного типа по заданным параметрам

Посмотреть, можно ли уже скачать отчет.

Посмотреть/изменить расписание получения каждого отчета, повторно скачать готовый отчет. Изменить почту, на которую должен отправляться отчет.

Изменить параметры отчета или удалить ненужный шаблон

Посмотреть, под каким пользователем осуществлен вход в систему: почту, ФИО

Запросить у администратора сброс пароля, если вход осуществляется под локальной учетной записью

Выйти из системы

Форма входа отличается от формы входа в почту, входа в остальные приложения ESMP, от единого логина.

Есть АД

Локальные пользователи, данных по ним нет

Через ОТРС

В верхней навигации найти раздел, по наведению на раздел открывается список дашбордов, выбрать нужный

Фильтрация всей страницы по карточке с метрикой

Выбор через селект, древовидный селект

Скрыть лишние данные (чекбоксы/радио)

Через CTRL+P всю страницу, или скриншот вставить в ворд

Открыть личный кабинет, через поиск найти нужный дашборд, нажать “добавить”

Открыть личный кабинет, через поиск найти нужную метрику, нажать “добавить”

Звездочки в правом углу, с возможностью оставить комментарий

Карточки с метриками

Карточки с информацией о дашбордах в личном кабинете

Карточки с информацией о метриках в личном кабинете

В личном кабинете сбоку можно посмотреть

Не понятно, как сбросить пароль в систему под локальным пользователем, если забыл пароль.

Сложная структура, которая не всегда влезает в горизонтальную панель навигации. Карточки дашбордов спрятаны за слайдером, нужно догадаться перелистнуть его.

Некрасиво получается, долго, не каждый знает как

Нужный дашборд нельзя добавить в избранное, пока находишься на странице дашборда, нужно найти его через каталог на странице “Мой рабочий стол”

Нужную метрику нельзя добавить в избранное, пока находишься на странице дашборда, нужно найти метрику через каталог на странице “Мой рабочий стол”

Возможно не всем понятно, что этот элемент требует какого-то действия со стороны пользователя, фидбек оставляет мало человек.

Нерепрезентативная выборка

Оценка не говорит о конкретных проблемах, а показывает общую удовлетворенность

занимает много места,

как выйти из системы не понятно

Через систему нельзя это сделать

Нет инструкций, что делать, если забыл пароль

не понятно, куда надо нажать, чтобы выйти из системы, не видно, под каким логином пользователь вошел в систему

Можно ли отправлять запрос на сброс пароля админу из формы входа?

Насколько сложно сделать нумерацию страниц в отчетах + шапки/подвалы страниц с названием отчета?

Метрики отображаются с обновлением данных на карточках? Да

Это метрики, которые настраивает администратор, или можно выбрать показатели?

Имеет ли смысл смотреть их в отрыве от метрик отдела?

Можно ли убрать вложенность фильтров в отчетах, давая сохранять отчет с фильтрами?

Точно ли нужно добавлять иконку?

Можем ли мы добавить возможность сброса пароля для локальных пользователей?

Обновить UI логина

Объяснить, что делать в случае утери пароля

Сделать вертикальную навигацию с разворачиваемыми блоками, а отдельные дашборды отображать в табах

Сделать вертикальную навигацию с разворачиваемыми блоками, а отдельные дашборды показывать на разводящих страницах каждого раздела

Взять паттерны дизайн-системы, подкорректировав их с учетом задач метрики

Добавить “формат экрана” под названием “печать”, под который администратор сможет настраивать отображение дашборда.

Для дашбордов с настроенным отображением “печать” добавить кнопку “печать”, которая будет открывать меню печати.

Добавить возможность сохранять дашборд в избранное со страницы дашборда, а не только через каталог

Может быть при добавлении в избранное добавлять дашборд с настроенными фильтрами? Это будет полезно?

Добавить возможность сохранять метрику в избранное со страницы дашборда, а не только через каталог

Звездочки хорошо работают при количественных исследованиях, когда отзывы оставляет репрезентативная выборка пользователей, когда пользователей немного, лучше работают точечные вопросы с вариантами ответов.

Кажется, что избранные дашборды и метрики можно было бы сохранять во вкладке “дашборды”: Можно показывать пользователю не все дашборды, а показывать парочку по умолчанию и позволять добавить дашборд из существующих, собрав собственную структуру портала. Тогда навигация будет сильно проще, а весь портал по сути будет построен вокруг нужных пользователю дашбордов

Возможно имеет смысл вынести избранные метрики в отдельный дашборд, показывая его среди остальных вкладок дашбордов.

Переход в каталог отчетов

Просмотр списка ранее созданных пользователем отчетов

Просмотр расписания получения отчетов, на которые пользователь подписан.

Каталог отчетов с типами отчетов, затем параметрами отчета, возможностью добавить отчет в избранное и сохранить параметры отчета, как шаблон.

После настройки отчета давать возможность настроить периодичность получения отчета на почту

Давать возможность для любого отчета (созданного и заявки) выбирать опцию “подписаться на отчет”

Есть пуши, можно двигаться в эту сторону

Показывать список событий по отчетам на главной странице

Добавить блок с расписанием отчетов и возможностью изменить настройки и расписание для каждого отчета

В списке дать возможность открыть информацию о шаблоне и изменить его

Нужно сделать разные варианты просмотра УЗ в зависимости от того, что используется у клиента.

Показывать всплывающее меню с информацией и кнопками действия при ховере над иконкой в меню

Если не сможем сбрасывать пароль, то можно дать инструкцию пользователю, что делать, если забыл пароль

Показывать иконку с именем пользователя в панели навигации, по ховеру показывать меню

Обновить UI логина

Объяснить, что делать в случае утери пароля

Тут надо подумать, какое решение больше подойдет. Первый вариант более удобный для навигации, второй более гибкий, потому что дашбордов каждого вида можно будет делать бесконечное количество

Обсудили предложение, решили оставить пока как есть, со стартовой страницей “Личный кабинет”

Обсудили предложение, решили оставить пока как есть, со стартовой страницей “Личный кабинет”

Сделать на главной странице блок с уведомлениями о последних готовых или находящихся в процессе подготовки отчетах

Выяснили, что может быть такой сценарий, что пользователь не сохраняет отчет в избранное, но сохраняет набор фильтров, чтобы потом быстро выбирать нужный и заказывать отчет. Поэтому оставляем текущую механику.